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Senior Service Manager (d/w/m)
Deine Aufgaben
Du treibst Service und Support rund um unsere GovTech-SaaS-Plattform voran und entwickelst den Bereich weiter. Unsere Kund:innen aus öffentlichem und privatem Sektor betreiben ihre Systeme unter vertraglichen SLAs. Du gestaltest, wie Support hier künftig funktioniert, und sorgst dafür, dass er im Tagesgeschäft verlässlich trägt.
- Du baust den Service- und Support-Prozess für unsere No-Code-/Low-Code-Plattform weiter aus. Du nimmst die heutige Support-Realität auf, entwirfst die L1- bis L3-Flows und Eskalationswege, rollst sie aus und entwickelst sie KPI-gestützt weiter. AI setzt du dabei von Anfang an konsequent ein.
- Service Performance und kontinuierliche Optimierung: Analyse von Servicekennzahlen wie SLA, First Contact Resolution, etc. und Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen
- Gemeinsam mit dem Delivery-Team planst du die notwendige Support-Kapazität und stützt dich dabei auf belastbare Ticketdaten und feste Absprachen.
- L2- und L3-Eskalationen koordinierst du mit den Fachexpert:innen für die juristischen Regelwerke und mit Product bei Plattformthemen, mit klaren Routing-Kriterien für alle Beteiligten. Auch den Support für Partner, die Projekte auf unserer Plattform realisieren, steuerst du und hältst die Schnittstellen verlässlich am Laufen.
- Aus wiederkehrenden Fällen leitest du Runbooks und Standards ab und entwickelst ein KPI-Set rund um Reaktionszeit, Lösungszeit, Eskalationsquote und Backlog, das in operativen Reviews konkrete Prozessentscheidungen auslöst.
Dein Profil
- Mehrjährige Erfahrung im Service- und Support-Management im B2B/B2G-SaaS-Umfeld, in der du Service-Prozesse nachweislich selbst aufgebaut und in der Aufbauphase operativ verantwortet hast
- Fundiertes Wissen über ITIL-Standardprozesse und Erfahrung mit SLA-gesteuerten Services inklusive Messung und Reporting
- Service-Erfahrung im Kontext von No-Code- oder Low-Code-Produkten
- Wissen und Erfahrung zu aktuellen KI-Entwicklungen im Servicebereich
- Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse (C1)
- ITIL-Zertifizierung
- Erfahrung im Public Sector oder GovTech-Umfeld
Warum wir?
- Eine zentrale Rolle in der Weiterentwicklung eines wachsenden GovTech-Unternehmens
- Attraktives Gehaltspaket
- Flexible Arbeitsmodelle und eine moderne Unternehmenskultur
- Zentrales Office in Berlin-Mitte
- Innovative Projekte und Karriereperspektiven
- Ein dynamisches Team mit viel Gestaltungsspielraum für eigene Idee
